Diagnóstico y Auditoría de Servicio

Evaluación integral del modelo actual de atención:

• Mapeo del Customer Journey (experiencia del cliente).
• Evaluación de canales (presencial, call center, digital, omnicanal).
• Medición de satisfacción (NPS, CSAT, CES).
• Análisis de tiempos de respuesta, calidad y resolutividad.
• Benchmarking sectorial.

Diseño de Estrategia de Experiencia del Cliente (CX)

Definición del modelo futuro de servicio:

• Diseño de propuesta de valor al cliente.
• Segmentación de clientes y niveles de servicio (SLA).
• Definición de estándares de atención.
• Modelo de experiencia diferenciada por tipo de cliente.
• Arquitectura omnicanal.

Diseño de Procesos de Atención

Optimización operativa del servicio:

• Rediseño de procesos front office y back office.
• Flujogramas de atención y protocolos.
• Gestión de reclamos y quejas.
• Automatización y simplificación de trámites.
• Integración con áreas comerciales y operativas.

Gobierno y Gestión del Servicio

Modelo de control y mejora continua:

• Diseño de indicadores de servicio (KPI y SLA).
• Tableros de control (dashboards).
• Comité de experiencia del cliente.
• Modelos de escalamiento y toma de decisiones.
• Gestión de calidad del servicio.

Cultura y Capacitación en Servicio

Desarrollo de personas orientadas al cliente:

• Programas de cultura de servicio.
• Capacitación en atención, empatía y comunicación.
• Formación de líderes de experiencia.
• Coaching a equipos de front line.
• Manuales y guías de atención.

Transformación Digital del Servicio

Soporte tecnológico al modelo de atención:

• Implementación de CRM.
• Chatbots y asistentes virtuales.
• Automatización de tickets.
• Integración de canales digitales.
• Analítica de experiencia del cliente.

FIDELIZACIÒN Y RETENCIÒN

Gestión del valor del cliente:

• Diseño de programas de lealtad.
• Estrategias de retención.
• Gestión de clientes críticos.
• Recuperación de clientes insatisfechos.
• Cross selling y up selling desde servicio.

Cultura de Servicio al Cliente

• Liderazgo de equipos facultados hacia la calidad
• Programa Sentimientos para generar compromisos
• Empowerment
• Programa BAD para eliminar los costos ocultos
• Programa Recuérdame para lograr posicionamiento
• Leal de por vida
• Campaña buenas ideas, enfocada a la calidad y satisfacción del cliente
• Servicio excepcional para generar oportunidades de mejora

OUTSOURCING Y PMO DE SERVICIO

Gestión operativa especializada:

• Oficina de gestión del servicio (PMO).
• Acompañamiento en implementación.
• Gestión temporal de áreas de atención.
• Soporte en picos de demanda.
• Monitoreo y reporting continuo.